Operadoras ignoram 240 mil reclamações de usuários no Reclame Aqui

Site diz receber cerca de 500 mensagens por mês de consumidores reclamando apenas sobre essa falta de resposta das empresas.

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As quatro principais operadoras de telefonia do Brasil deixaram de responder mais de 240 mil reclamações feitas por consumidores nos últimos 12 meses pelo site especializado Reclame Aqui.

A Vivo lidera o número de reclamações sem respostas no site, com mais de 89 mil, seguida pela Tim, com mais de 59 mil, Claro, com mais de 50 mil (juntando os perfis Claro e Claro Celular no site), e Oi, com mais de 45 mil (juntando os perfis Oi Móvel, Fixo, TV e Oi Internet). O principal motivo para as reclamações são as "cobranças indevidas", que aparecem em primeiro lugar na maior parte dos perfis das operadoras.

Segundo o CEO do Reclame Aqui, Mauricio Vargas, o site recebe uma média de 500 mensagens por mês de usuários reclamando apenas dessa falta de resposta por parte das operadoras. O executivo destaca ainda que a maior parte dos cerca de 700 mil usuários que acessem o Reclame Aqui diariamente o fazem para justamente verificar a reputação das empresas cadastradas – apenas cerca de 5% registram novas reclamações.

Por não responderem às reclamações dos usuários no RA, as quatro operadoras citadas acima estão com notas bastante baixas na plataforma. A Vivo, por exemplo, tem nota 1,75 (de um total de 10), enquanto que a Tim fica um pouco acima, com 1,8. Os dois perfis da Claro no site, Claro e Claro TV, apresentam notas 1,59 e 3,88, respectivamente, enquanto que os dois perfis da Oi, Oi Móvel, Fixo, TV e Oi Internet, registram respectivamente as seguintes notas: 2,65 e 1,54.

Para efeito de comparação, a operadora Algar Telecom, que respondeu 100% das reclamações recebidas nos últimos 12 meses no Reclame Aqui, possui uma nota de 6,96 no site, além de ser uma das finalistas do Prêmio Reclame Aqui 2017.

Procurada pela reportagem do IDG Now!, a Vivo afirmou por meio da sua assessoria que "está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado. Para isso criou o Plano de Qualidade e já implantou 110 ações, que trouxeram melhorias em 76% dos principais indicadores de qualidade". Confira abaixo o comunicado da Vivo na íntegra.

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Vivo lidera o número de reclamações sem resposta no Reclame Aqui

"A Vivo está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado. Para isso criou o Plano de Qualidade e já implantou 110 ações, que trouxeram melhorias em 76% dos principais indicadores de qualidade. A Vivo também lançou o aplicativo (app) MeuVivo, um grande hub para que o cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e rápida. Em redes sociais, a Vivo lançou um bot no Messenger, que permite que a Vivi (sua atendente virtual) pela primeira vez, atenda aos clientes em um canal externo, que não é próprio da Vivo.

Todos esses esforços contínuos da Vivo em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes contribuíram para a redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil. Em 2016, a Vivo também liderou a resolução de solicitações via Consumidor.gov.br, serviço oferecido à população que é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon. Além disso, a Vivo trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz, em parceria com as diversas áreas da empresa, para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos órgãos de reclamações."

Em comunicado enviado pela sua assessoria, a Tim aponta que o "contato direto com a empresa é a forma mais eficiente para solução das demandas". Confira a nota abaixo na íntegra.

"A Tim entende que o contato direto com a empresa é a forma mais eficiente para solução das demandas. Por isso, possui variados canais de relacionamento próprios – como call center, autoatendimento via app e USSD, website, redes sociais, dentre outros – para atender aos clientes da forma como acharem mais conveniente e adequado."

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Perfil da Tim no Reclame Aqui já tem quase 60 mil reclamações sem resposta

Por sua vez, a Claro destaca em seu comunicado sobre o assunto os canais em que atende aos consumidores: SAC 1052, Fale Conosco, Chat, Atendimento por Carta, Redes Sociais (Facebook), Consumidor.gov.br ou pelo site http://www.claro.com.br. Confira abaixo a íntegra da nota enviada pela assessoria da operadora.

"A Claro, comprometida com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos seus clientes de todo o Brasil, disponibiliza diversos canais ao consumidor e trabalha para oferecer, em todos eles, um serviço de excelência. A operadora se coloca à disposição para atender a todos em seus canais disponíveis: SAC 1052, Fale Conosco, Chat, Atendimento por Carta, Redes Sociais (Facebook), Consumidor.gov.br ou pelo site http://www.claro.com.br."

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Juntos, os dois perfis da Claro no Reclame Aqui registram cerca de 50 mil reclamações sem resposta

Em sua nota sobre o assunto, a Oi segue a mesma linha das rivais ao destacar os diferentes canais em que realiza o atendimento ao consumidor, mas sem comentar especificamente a razão para não responder aos consumidores no Reclame Aqui. Confira abaixo o comunicado da Oi na íntegra.

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Juntos, os dois perfis da Oi no Reclame Aqui superam as 45 mil reclamações sem resposta

"A Oi informa que oferece diferentes canais de atendimento para os diversos perfis de clientes. O serviço de autoatendimento Minha Oi, que realizou 7,1 milhões de transações no último mês de julho, está disponível gratuitamente para todos os clientes através dos canais web (http://www.oi.com.br/minhaoi) e mobile (m.oi.com.br e aplicativos para smartphones Iphone e Android). A funcionalidade permite o acesso ao resumo da conta, a segunda via e a conta detalhada, a consulta de saldo e a recarga online para qualquer celular Oi. Além disso, a companhia lançou recentemente o Técnico Virtual, recurso acessado através do aplicativo Minha Oi que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. Para os clientes que quiserem ser atendidos por meio da central de atendimento telefônico, a empresa oferece o canal 10331 para o Fixo e banda larga ou *144 do móvel ou em uma loja Oi.

A Oi esclarece que investe continuamente para melhorar a experiência dos clientes com seus diversos serviços. No primeiro trimestre de 2017, a companhia investiu mais de R$ 2,45 bilhões - um aumento de 1,5% em relação ao ano anterior - na expansão e na melhoria da qualidade de sua rede móvel, de telefonia fixa e de banda larga.

Paralelamente, a Oi tem investido no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos e no desenvolvimento de um intenso programa de treinamento das equipes técnicas, para atender um contingente de funcionários que está distribuído em todas as regiões do país. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back).

As diversas iniciativas da companhia já apresentam resultados expressivos nos indicadores de qualidade no comparativo entre o segundo trimestre deste ano e o mesmo período do ano passado: aumento de 12% no índice de satisfação de clientes, redução de 24% no número de chamadas repetidas, redução de 58% no número de entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs), as reclamações no call center da Anatel caíram 28% e nos Procons a redução foi de 21%."