O fiasco na pré-venda de Gears of War 3 (e como exigir seus direitos de consumidor)

O que você espera quando compra um produto antes do lançamento? Muita coisa, é claro. Afinal, você está pagando por algo que ainda nem existe (e que algumas vezes corre o risco de sequer se tornar realidade). No caso do jogos, essa expectativa se torna maior ainda, seja pela natureza do produto e toda expectativa que ele carrega, seja pela tática comercial de oferecer brindes para os consumidores apaixonados da pré-venda.

Mas o que acontece quando toda essa fidelidade é frustrada pelas empresas que não cumprem o prometido?

Quando a Microsoft anunciou que Gears of War 3 seria lançado no Brasil por R$ 129, a empresa também afirmou que realizaria uma pré-venda do jogo a partir de 1º de setembro. Como recompensa para os fãs adiantadinhos, cada jogo vendido antes do lançamento viria acompanhado de um chaveiro e um código exclusivo para download do Commando Dom na Xbox Live. A perigosa mistura entre preços baixos por um jogo tão aguardado e bugigangas gratuitas convenceu muitos jogadores a comprar Gears 3 nas diversas revendedoras que participavam da venda antecipada. Cerca de 20 dias depois, e com o jogo já disponível nas lojas, eles descobriram que essa havia sido uma péssima ideia.

Poucos dias depois do lançamento de Gears 3, em 20 de setembro, o Kotaku Brasil recebeu diversas reclamações de leitores sobre o processo de pré-venda em algumas das lojas que haviam participado do processo. Eles alegavam que o jogo tinha demorado para chegar e, pior ainda, não incluía os brindes prometidos pela Microsoft. Nada de chaveiro. Nada de código para download.



Eduardo Henrique Cury, um dos afetados por esse problema, conta que efetuou a pré-venda no primeiro dia (01/09) através das Lojas Americanas. Ele só recebeu seu jogo, sem os brindes prometidos, 8 dias após o lançamento oficial. Flauber Vieira, que também comprou o jogo no dia 01/09, através do Walmart, sofreu problemas semelhantes: 7 dias de atraso na entrega e nenhum dos brindes prometidos.

O Kotaku Brasil entrou em contanto com as Lojas Americanas e com o Walmart. Os representantes afirmaram que iriam verificar os casos e retornariam com respostas, mas até o momento da publicação deste texto não havíamos recebido uma posição.

Esses são apenas dois casos do que aparenta ser um fiasco na pré-venda de Gears 3. Uma pesquisa rápida por "Gears of War 3? no site ReclameAqui revela mais de 800 resultados, a maioria deles falando sobre o atraso ou a ausência de brindes no processo de pré-venda.

Entre as empresas mais citadas nas reclamações estão Ponto Frio, Submarino, Saraiva, Walmart, Casas Bahia, Siciliano e Lojas Americanas. E uma relação tão grande de empresas renomadas cometendo o mesmo erro em um período tão curto de tempo levanta uma questão importante:



É um tanto absurdo que todas essas distribuidoras e revendedoras tenham cometido o mesmo erro, tantas vezes e em tão pouco tempo. O que nos leva a acreditar que pelo menos parte da responsabilidade pelos problemas venha da fornecedora de Gears of War 3, que organizou a pré-venda e prometeu os brindes. Estamos falando da Microsoft.

Entramos em contato com a Microsoft no dia 28 de setembro, pedindo esclarecimentos, mas até o momento da publicação deste post a empresa não havia oferecido nenhuma resposta oficial.

De acordo com Eduardo Cury, que afirma ter reclamado da ausência de brindes tanto com a Microsoft quanto com as Lojas Americanas, ambos os lados se negam a assumir a responsabilidade pelo erro: "Recebi um telefonema da área de qualidade [das Lojas Americanas] que simplesmente lavou as mãos, dizendo que a Microsoft não repassou os brindes. Entrei em contato com a Microsoft que indicou que a responsabilidade pelo brinde é da loja."

Como é muito comum em situações como essa, entramos em um cabo de guerra no qual a corda pode muito bem ser o próprio comprador. Como sabemos bem, é muito fácil jogar a culpa em terceiros. Difícil mesmo, para o consumidor prejudicado, é saber em quem confiar e, principalmente, como exigir seus direitos e o cumprimento da promessa por parte das empresas.

Mas essa não é uma batalha perdida.



Então você é uma das centenas (ou milhares) de pessoas que não recebeu os brindes prometidos com Gears of War 3. Ou vai receber seu FIFA 12 de Xbox 360 com atraso ? inicialmente previsto para o final de setembro, atualmente prometido para o final de outubro. Ou? [adicione problema com futuras pré-vendas aqui]. Agora você quer saber como garantir seus direitos como consumidor. O que fazer?

Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que sites como o ReclameAqui, apesar de bem intencionados, oferecem medidas apenas paliativas. A proposta desses sites é oferecer um canal visível de reclamações para analisar uma empresa antes de efetuar alguma compra. O órgão oficial de defesa ao consumidor, que pode tomar atitudes contra uma empresa que desrespeita os seus direitos, é o PROCON. É para lá que você deve encaminhar sua reclamação, seja online ou presencialmente.

É importante notar também que não há, no código brasileiro de defesa do consumidor (Lei 8.078), nada especificamente relacionado às pré-vendas, ou reserva de produtos. Mas não se desespere, pois isso não significa que você vai ficar na mão. De acordo com Patricia Alvares Dias, assessora técnica do Procon-SP, você sempre poderá achar, em um dos artigos, algo que se aplique ao seu problema: "o código de defesa foi desenvolvido para abranger o maior número de casos possíveis".

Segundo a assessora, o caso específico dos problemas com Gears of War 3 ? ausência de brindes e atraso excessivo ? é englobado pelo artigo número 35 do código de defesa, que se refere ao descumprimento de ofertas por parte de uma empresa:


A responsabilidade pelo problema, portanto, é da fornecedora do produto. O que não significa que você não possa fazer sua reclamação diretamente com a revendedora. Segundo Patrícia, a reclamação pode ser feita para qualquer uma das partes envolvidas. Ou mesmo para ambas, se você considerar necessário.

O terceiro tópico do artigo 35 é especialmente interessante. De acordo com Patricia, ao comprar um produto em pré-venda, você está firmando um contrato com a empresa, no qual você paga determinada quantia para receber os produtos ofertados. "Caso a empresa não cumpra sua parte, esse contrato pode ser rescindido, e o valor pago pode ser restituído com as devidas atualizações monetárias além de qualquer indenização cabíveis," afirma.

Obviamente, se você abriu o jogo e já está com mais de 200 horas de multiplayer na Live, a restituição do valor pago será mais difícil. Afinal, você utilizou o produto mesmo sabendo que a oferta não havia sido cumprida. Mas ainda é possível exigir tanto o cumprimento ou a equivalência da oferta.

Então sempre há esperanças, basta você exigir seus direitos. É verdade que, no fim das contas, o maior estrago já está feito, e a dor de cabeça que você terá para reivindicar seus direitos pode realmente desanimar mesmo os mais teimosos. Mas se você consegue salvar Sera dos Locusts, encarar algumas filas para registrar uma reclamação não pode ser tão difícil assim. Principalmente se você perceber que, exigindo seus direitos, você estará fazendo um bem danado para o mercado nacional de jogos.



A dica é: organizem-se. Diversos jogadores estão tendo o mesmo problema que você. Tente encontrá-los, conversar com eles e organizar uma reclamação conjunta. Caso ações mais drásticas se provem necessárias, uma ação judicial coletiva contra a empresa sempre terá mais impacto do que partir para a briga sozinho. Quase como jogar Gears 3 no co-op.

Da nossa parte, esperamos que as empresas de videogame (e, consequentemente, as lojas que vendem jogos) aprendam a ter um pouco mais de respeito em relação aos seus consumidores. Ou, no mínimo, transparência e atenção ao resolver os problemas. Sobretudo em um país como o Brasil, onde o acesso a atalhos como a pirataria ea importação ilegal sempre estão perto demais, tentadores demais. Preço, como fica nítido nesse caso, não é o único fator que irá atrair ou repelir um jogador na hora da compra.

E nós sabemos muito bem que nenhuma empresa brasileira que trabalhe com games, seja produzindo, distribuindo ou vendendo, pode dar-se ao luxo de perder os clientes que conseguiu conquistar ao longo dos anos.