Decisão deferida no Rio de Janeiro representa avanço para os consumidores
Há 10 dias, a operadora Claro foi condenada, no estado do Rio de Janeiro, a pagar por danos materiais e morais causados aos clientes pela má prestação do serviço 3G(1). De acordo com a sentença, a empresa receberá multa diária de R$ 50 mil se não informar ao consumidor, em peças publicitárias ou em qualquer outro tipo de divulgação, as características da velocidade do serviço. A decisão é de primeira instância e a Claro recorreu. Caso a operadora perca a apelação, somente serão beneficiados os consumidores do estado. Ainda assim, especialistas em direito do consumidor consideram o resultado uma importante conquista, além de demonstrar a necessidade de regulamentação específica e de maior transparência na comercialização desses serviços. "Essa decisão é o reconhecimento do problema e da possibilidade de tutela do direito do consumidor", avalia a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Estela Guerrini, que coordenou pesquisa sobre a qualidade da prestação do serviço 3G em São Paulo (veja box), divulgada em 2009.
Na ação civil pública movida contra a Claro, o titular da 3ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva do Consumidor e do Contribuinte da cidade do Rio de Janeiro, Carlos Andresano, chamou atenção para a existência de cláusula contratual por meio da qual a operadora se eximia de responsabilidade em manter um padrão de qualidade. "Alegam a existência de determinadas impossibilidades técnicas que dificultam oferecer o serviço em sua plenitude e, portanto, facultam-se ao direito de prestar apenas 10% do serviço pago", explica Andresano. Por essa razão, na sentença, a operadora é acusada de ferir o Princípio da Transparência, ao não transmitir ao consumidor, de forma satisfatória, as reais características do serviço oferecido. No caso em questão, a empresa não esclarece, de modo adequado, que o serviço de internet rápida pode vir a se tornar lentíssimo, chegando a operar com apenas 10% de sua capacidade, o que tem ocorrido frequentemente, segundo apurado pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro em vários inquéritos civis.
Após dois meses usando o serviço de internet 3G prestado pela Claro, o engenheiro agrônomo William Roberto Dall Acqua, 32 anos, viu-se praticamente obrigado a cancelar o contrato com a operadora. "Eles anunciam internet com velocidade de 1Mbps, mas o que conseguem oferecer é uma média de 500kbps. E a desculpa é que Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) permite uma velocidade de até 10% da que foi comercializada. Então, cobram-me 100% pelo serviço e podem me oferecer 10% do contratado? Eu deveria ter o direito de pagar apenas 10% também", reivindica William.
Essa não foi a principal razão do cancelamento do contrato. "Minha maior insatisfação foi a redução da velocidade de conexão de 528Kbps para 128Kbps após eu trafegar um volume de 1Gb de dados. Ao ligar para reclamar, fui informado pelo atendente que havia atingido o volume de 1GB. Não fui informado de que a velocidade oferecida estava condicionada ao volume de dados trafegados. Por isso pedi rescisão de contrato e ainda tive que pagar uma multa, de R$ 357", aborrece-se.
O cliente da Vivo e empresário André Luiz Mendonça Frechiani, 30 anos, também garante que não foi informado, na hora da aquisição dos serviços de internet 3G, sobre as restrições de seu pacote vendido como ilimitado em agosto do ano passado. "Insisti com o vendedor que faria um uso do serviço no computador principal da casa, ou seja, não apenas para navegação e acessar e-mails, mas também para downloads de vídeos e músicas. Questionei diversas vezes o vendedor sobre o caráter ilimitado do plano 3G e fui informado que o plano era perfeito para mim", recorda-se André, que logo depois se deparou com as limitações do serviço.
André Frechiani garante não ter sido informado sobre as restrições do pacote vendido como ilimitado pela operadora
Franquia mensal
"Quando a franquia mensal de tráfego de dados atinge 2GB, a velocidade cai de 1Mbps para 128kbps, praticamente uma conexão discada. Downloads que antes eram feitos a 120kbps e150kbps passaram a ser realizados a menos de 15 kpbs. Uma vergonha, minha conexão discada era mais rápida", irrita-se. Ele garante que em seu contrato não há nenhuma informação sobre isso. "No site da Vivo, há uma pequena linha dentro de seis submenus informando sobre a limitação de velocidade após a franquia de 2GB. Eu não assinei, em nenhum momento, qualquer documento legal dizendo que eu concordo com essa limitação, além de não ter sido informado pelos vendedores", reforça André.
A advogada do Idec, Estela Guerrini, orienta que "má prestação de serviço, como velocidade muito baixa, e descumprimento do prometido durante a venda, como propaganda enganosa, ensejam uma quebra de contrato e, portanto, o consumidor tem direito a cancelar o serviço sem pagamento de multa".
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, ressalta que os integrantes do Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor já se manifestaram, por mais de uma vez, sobre a abusividade da cláusula que permite às operadoras prestarem apenas 10% dos serviço contratado. "Nós admitimos que é possível haver variação na velocidade, mas não com essa amplitude entre o que é vendido e o que realmente é oferecido em muitos momentos", avalia. Com relação à venda de pacotes ilimitados condicionados a certo volume de dados trafegados, Ricardo relembra os princípios da boa-fé e o da transparência. "Ofereceu tem que cumprir. Caso contrário, poderá ser caracterizada a propaganda enganosa. Além disso, o artigo 54 do Código de Defesa do Consumidor, em seu parágrafo 4º, determina que as cláusulas que implicarem em limitação de direito devem ser redigidas com destaque permitindo sua imediata e fácil compreensão", observa.
1 - Modernidade
Tecnologia que permite mobilidade no acesso rápido à Internet, seja por meio de telefone móvel ou do computador, conectado ao minimodem ou ao próprio celular.
Total de reclamações explode
à medida que o acesso ao serviço 3G se populariza e as redes de defesa do consumidor se consolidam, casos como esses se tornam frequentes e mais visíveis. Para se ter uma ideia, em 2005, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça " que atualmente reúne informações de Procons de 23 estados e do DF " recebeu apenas 10 reclamações sobre o assunto. As insatisfações saltaram para 63 (no ano de 2006), 147 (2007), 1.262 (2008) e 7.976 (2009), o que representa um aumento de 79.660% nesse período. Do início do ano até o dia 3 de fevereiro, foram 640 reclamações. "Nesse período, houve uma ampliação do número de Procons integrados ao Sindec. Mas independentemente disso, o DPDC tem uma preocupação séria com relação ao sistema 3G. Do total de reclamações, as três principais dizem respeito à cobrança abusiva, ao contrato (problemas com rescisão ou alteração unilateral) e ao serviço não oferecido.
Números expressivos
Na Anatel, os problemas se repetem em números mais expressivos. De agosto do ano passado a janeiro de 2010, a Agência recebeu 45.206 reclamações referentes à Banda Larga 3G. Dessas, 20.153 estão relacionadas à velocidade, 18.450 à falta de conexão e 3.917 à perda de sinal. Devido ao crescimento das queixas sobre o uso dessa tecnologia, em junho do ano passado, a Anatel expediu um ofício circular às prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (SPM) com recomendações para a implementação de medidas que assegurem a qualidade na prestação do serviço com a adequação às normas vigentes, principalmente quanto à comercialização do serviço, à prestação do SMP de forma satisfatória ao usuário (de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, Lei Geral de Telecomunicações e o Regulamento do SMP), à divergência entre a velocidade de conexão divulgada e a efetivamente prestada e a área de cobertura. No entanto, a Agência afirmou não regular os limites mínimos de velocidade que devem ser oferecidos pelas operadoras.
Como a tecnologia de comunicação de dados em banda larga, com mobilidade, constitui uma forma de telecomunicação possível de ser ofertada por meio do Serviço Móvel Pessoal (SMP), a regulamentação para esse serviço é a mesma. Por isso, está em revisão a regulamentação sobre a qualidade da prestação do setor para considerar também as novas facilidades ofertadas pelas operadoras. (NQ)
Pesquisa do Idec
Banda Larga 3G frustra consumidores
Há três meses, o Idec divulgou resultado de estudo realizado para avaliar a oferta de serviços 3G pelas quatro grandes operadoras móveis (Oi, Claro, Tim e Vivo) do país. O levantamento verificou que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados pelo usuário no ato da compra. Também foi verificada a existência de cláusulas contratuais que eximem as operadoras da responsabilidade na garantia da velocidade de acordo com a oferta. Na propaganda, oferecem velocidade de banda larga, conexão rápida, mas no site e no contrato, a empresa só garante 10% do adquirdo. A propaganda de planos ilimitados também se mostrou enganosa e condicionada a um determinado volume de dados trafegados, que variam de acordo com cada operadora.
Fique atento
Como escolher um serviço 3G
# Os pacotes costumam ser oferecidos de acordo com a velocidade (kbps) e com o volume de dados trafegados (MB). Dê preferência aos que privilegiam a velocidade.
# Fique atento às restrições dos chamados pacotes ilimitados. Na maioria, a velocidade é reduzida após o tráfego de determinada quantidade de dados.
# Confira a velocidade oferecida e a velocidade real de navegação (aquela que realmente chega a você). Cláusulas que permitem apenas a oferta de 10% do que foi contratado são consideradas abusivas.
# O sistema de banda larga móvel ainda é caro e tem velocidade instável, além de problemas de cobertura. Portanto, antes de fechar o contrato, confira se a operadora que pretende contratar tem um sinal adequado na região onde você mora ou pretende acessar a internet com mais frequência.
Respostas das empresas
# Claro
Garante comercializar diversos planos de banda larga móvel para os mais variados perfis de utilização e que as "Condições de Uso Banda Larga 3G" podem ser acessadas no site da empresa. No caso de ocorrerem fatores externos, independentes da sua ação ou vontade, de acordo com situações descritas em contrato, que podem influenciar diretamente na velocidade de tráfego dos Planos Banda Larga 3G, a Claro garante, no mínimo, 10% da velocidade nominal contratada dentro de sua rede. Essa prática é adotada para os serviços de banda larga.
# Vivo
A operadora oferece em seu site informações como dispositivos compatíveis, tarifas e a área de cobertura, inclusive com um mapa interativo apontando os municípios e bairros em que o serviço está disponível. Sobre o Vivo Internet 3G, esclarece que o serviço é ilimitado no volume de dados trafegados e não na velocidade, sendo que essa redução ocorre quando o tráfego de dados ultrapassa 2GB. Esclarece ainda que entrou em contato com o leitor André Frechiani, orientando-o sobre o serviço questionado, modelo e velocidades.
