Procon-SP solta lista das empresas mais reclamadas em 2014; Vivo lidera

O Procon-SP liberou nesta semana o ranking das empresas mais reclamadas durante 2014 no estado de São Paulo. Sem nenhuma surpresa, as principais companhias de telecomunicações figuraram novamente entre as empresas que mais tiveram queixas fundamentadas, com o grupo Vivo / Telefônica liderando a lista.

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São consideradas reclamações fundamentadas aquelas que resultam em processos administrativos abertos pelo Procon quando os consumidores tentam resolver o problema diretamente com a empresa, mas não conseguem.

Transtornos com cobranças respondem por 30% das queixas. Mas também há demandas referentes a vícios ou má qualidade de produtos (18%), problemas com contratos (16%), falhas em serviços (14%) e divergências com ofertas (12%). Reclamações de outras naturezas correspondem aos 10% restantes.

A lista com as primeiras dez posições ficou assim:

Vivo / Telefônica: 4.482 queixas;

Claro / NET / Embratel: 3.749;

Lenovo / CCE: 2.465;

Itaú Unibanco: 2.082;

Oi: 1.911;

Bradesco: 1.893;

Pão de Açúcar / Extra / Ponto Frio / Casas Bahia: 1.402;

TIM: 1.397;

Sky Brasil: 1.367;

Caixa Econômica Federal: 1.028.

No caso da Vivo, houve 4.482 queixas fundamentadas, como mostra o ranking. Destas, 2.801 foram resolvidas pela companhia, quantidade que corresponde a 62,49%. O grupo América Móvil, que engloba as operadoras Claro, NET e Embratel, aparece na segunda posição com 3.749 queixas, mas solucionou mais casos: 3.070 (81,89%).

A Oi, 5ª colocada, teve 1.911 reclamações, 1.167 resolvidas (61,07%). A TIM apareceu na 8ª posição com 1.397 queixas, atendendo a 1.029 (73,66%).

Ainda em relação às operadoras, o retorno da Vivo à liderança do ranking é que chama atenção. Além de oferecer serviços móveis, a operadora é a maior prestadora de telefonia fixa de São Paulo, portanto, está mais suscetível a reclamações. No entanto, a companhia não liderava o ranking desde 2010.

Mas a maior surpresa fica para a aparição da Lenovo / CCE na terceira colocação (2.465 reclamações, 2.035 resolvidas). O próprio Procon ressalta que é a primeira vez desde 2011 que uma fabricante aparece entre as dez primeiras posições.

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Em nota, a Vivo informou que o número médio mensal de reclamações fundamentadas em 2014 corresponde a menos de 0,001% de seu total de clientes. A companhia ressaltou ainda que possui a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel.

Já a Claro informou que faz grandes investimentos para aprimorar a sua infraestrutura e os canais de atendimento.

Por sua vez, o grupo Lenovo explicou que tem intensificado os esforços para melhorar o atendimento ao consumidor, o que inclui um investimento de R$ 7 milhões na criação de uma estrutura dedicada às solicitações de clientes.

Felizmente, também dá para extrair constatações positivas da lista. Repetindo o feito do ranking anterior, o grupo B2W, que inclui Submarino, Americanas.com e Shoptime, teve uma diminuição considerável no número de queixas: 284 em 2014, com 140 solucionadas. Isso o coloca na 36º colocação. Até 2012, o grupo aparecia nas primeiras posições.

O relatório completo do Procon-SP está disponível aqui (em PDF): https://www.procon.sp.gov.br/pdf/ranking_2014.pdf